Glossaire des télécommunications et des communications unifiées à l’usage des professionnels et des novices

Glossaire des télécommunications et des communications unifiées

Le monde des télécommunications et en particulier celui de la téléphonie pour les entreprises utilise trop souvent des acronymes anglo saxons … c’est à y perdre son latin ! Pour vous aider, Alter Telecom vous propose un glossaire des telecom et des acronymes anglo saxons, leur traduction en français et une explication avec des mots simples qui présente :

  • Les acronymes anglo saxons les plus utilisés dans le domaine des télécommunications et des communications unifiées
  • Les équivalents en français
  • Les détails des (nombreux) acronymes

Par exemple : UCaaS

En anglais : Unified Communication as a Service

En français : services de communications unifiées dans le cloud

Explication : ensemble de services de téléphonie d’entreprise, de messagerie instantanée, de vidéoconférences, d’intégration à des applications métiers… . Les services de communications dans le cloud sont fournis par un opérateur de services et sont facturés sous la forme d’abonnements

Bien évidemment, nous sommes à vos côtés pour vous aider à mieux comprendre. Contactez-nous à tout moment pour parler de votre projet dans des mots simples et faciles à comprendre pour tous !

ACD – Automatic Call Distribution

En français : Application de distribution automatique des appels

Application qui distribue les appels entrants vers une personne qui est disponible, en mettant en œuvre des automates, qui peuvent prendre en compte notamment la date et l’heure, le numéro appelé, les informations qui ont été communiquées par l’appelant, le numéro de l’appelant, les compétences des personnes qui sont disponibles pour répondre, la durée de disponibilité de ces personnes … Une application de distribution automatique des appels est destinée à réduire le temps d’attente des appelants, réduire le nombre d’appels raccrochés, orienter les appelants vers la personne la plus apte à répondre à ses questions, …

API – Application Programming Interface

En français : Interface de programmation d’application

Ensemble de règles qui permettent à des applications logicielles de communiquer entre elles. Plus précisément : ensemble de classes, de méthodes, de fonctions et de constantes qui sert de façade par laquelle un logiciel autorise les interactions avec d’autres logiciels. Est proposée sous la forme d’une bibliothèque logicielle ou d’un service web et est le plus souvent accompagnée d’une documentation qui spécifie comment des programmes « consommateurs » peuvent interagir avec le programme « fournisseur ».

Clic to call

En français : cliquer pour appeler

Fonction qui permet aux utilisateurs de cliquer sur un bouton dans un progiciel ou de cliquer sur un lien sur un site web pour qu’un appel soit automatiquement émis (l’utilisateur n’a pas à composer tous les chiffres du numéro de téléphone).

CRM – Customer Relationship Management

En français : progiciel de Gestion de la Relation Client – GRC

Progiciel qui aide les entreprises à gérer leurs interactions avec leurs clients et prospects. Ces progiciels sont notamment utilisés dans les processus de la vente, du marketing et / ou du service aux clients.

CO – Central Office

En français : Central téléphonique public ou commutateur d’abonnés

Équipement électronique du réseau téléphonique public auquel sont connectées les lignes téléphoniques en cuivre de toute une zone géographique.

CODEC

En français : Codeur / Décodeur

Dispositif ou logiciel qui convertit les signaux audio et vidéo en format numérique et vice versa.

CTI – Computer Telephony Integration

En français : Couplage Téléphonie Informatique – CTI

Technologie qui permet l’intégration entre le système téléphonique et une application informatique. Permet par exemple d’afficher sur le PC d’un utilisateur qui reçoit des appels une fiche qui présente les informations qui sont associées au numéro de téléphone d’une personne qui appelle, en même temps que l’appel est présenté sur le poste téléphonique de l’agent.

ERP – Enterprise Resource Planning

En français : Progiciel de gestion intégré – PGI

Progiciel qui intègrent tout ou partie des processus d’affaires principaux d’une organisation, notamment la logistique, le stock, la comptabilité, la gestion financière, les ressources humaines, …

FIFO – First In, First Out

En français : Premier entré, premier sorti

Règle qui organise le traitement prioritaire des informations selon leur ordre d’arrivée.

Five 9 – 99,999%

En français : Taux de disponibilité de 99,999%

Engagement d’un taux de disponibilité d’un service supérieur à 99,999% du temps, soit une durée d’indisponibilité inférieure à 6 minutes par an. Le niveau d’engagement des contrats des opérateurs de service est souvent limité à 99,9 % du temps (indisponibilité des services pendant 8 heures par an) ou au mieux de 99,99 % du temps (indisponibilité des services pendant 52 minutes par an).

GDPR – General Data Protection Regulation

En français : Règlement Général sur la Protection des Données – RGPD

Règlement de l’Union Européenne qui protège la vie privée et les données personnelles des citoyens.

H.323

Protocole pour la transmission de voix, de la vidéo et des données sur les réseaux IP.

IP – Internet Protocol

En français : Protocole Internet

Ensemble de règles régissant l’envoi et la réception de données sur Internet. Incluent notamment un service d’adressage unique pour les terminaux connectés. Les protocoles IP sont de niveau 3 selon le modèle OSI.

Jitter

En français : gigue

Variation du temps de transmission des paquets de données dans un réseau.

KPI Key Performance Indicators

En français : Indicateurs clés de performance

Mesures quantitatives utilisées pour évaluer l’efficacité et la qualité d’un service à un moment donné ou pendant une période de temps. Par exemple : taux de disponibilité, temps d’attente dans une file d’attente, nombre d’appels répondus, etc.

IPBX – Internet Protocol private Branch eXchange

En français : Autocommutateur privé qui utilise le protocole Internet (IP) – IPBX

Équipement et logiciels qui connectent des postes téléphoniques de technologie IP et ou des applications de téléphonie sur les PC pour émettre et recevoir des appels internes (entre les postes téléphoniques du site) et pour émettre et recevoir des appels externes (vers des clients, fournisseurs, …), notamment en utilisant le protocole IP pour dialoguer avec l’opérateur téléphonique. Les postes téléphoniques sont de technologie IP et sont donc raccordés à des prises de type informatique. Peut se présenter sous la forme d’un équipement autonome qui inclut différentes applications ou bien sous la forme d’une application qui est destinée à être installée sur les serveurs informatiques de l’entreprise.

ISDN – Integrated Services Digital Network

En français : Réseau Numérique à Intégration de Services – RNIS

Technologie qui permet d’utiliser des câbles en cuivre pour transmettre des données et proposer différentes fonctionnalités. L’application la plus courante est le transport de plusieurs appels simultanés pour connecter les autocommutateurs des entreprises. Cette technologie a été normalisée à la fin des années 1980. Cette technologie a été commercialisée par France Telecom sous la marque Numéris. Cette technologie devient progressivement obsolète en étant progressivement remplacée par la technologie de voix sur IP VoIP. Le plan national qui est souvent qualifié de “fin du RTC” entraînera l’arrêt de toutes les lignes RNIS en France.

IVR – Interactive Voice Response

En français : Serveur Vocal Interactif

Système qui diffuse des messages vocaux et qui interagit avec les appelants afin de les orienter vers l’équipe appropriée (par exemple : “pour joindre le service commercial, tapez 1, pour joindre …”).

MFA – Multi-Factor Authentication

En français : Authentification multifactorielle

Processus de vérification de l’identité d’un utilisateur en utilisant plusieurs méthodes d’authentification. Par exemple saisie d’un identifiant et d’un mot de passe ainsi que saisie d’un code temporaire qui a été envoyé par SMS vers le mobile de la personne qui s’authetifie

PABX – Private Automatic Branch eXchange

En français : Autocommutateur privé électronique qui n’utilise pas le protocole Internet (IP).

Équipement électronique qui connecte des postes téléphoniques de technologie non IP pour émettre et recevoir des appels internes (entre les postes téléphoniques du site) et pour émettre et recevoir des appels externes (vers des clients, fournisseurs, …). Les postes téléphoniques sont nécessairement de technologie “analogique” (postes simples) ou de technologie “numérique” (postes plus évolués avec un écran qui affichent des informations qui sont échangées avec l’autocommutateur). Chaque poste téléphonique est raccordé directement à une interface physique sur l’autocommutateur, par un câble en cuivre.

PBX – Private Branch eXchange

En français : Autocommutateur privé

Équipement et logiciels qui connectent les postes téléphoniques aux lignes d’un opérateur téléphonique pour émettre et recevoir des appels internes (entre les postes téléphoniques du site) et pour émettre et recevoir des appels externes (vers des clients, fournisseurs, …).

Plugin Microsoft Teams

En français : module d’extension pour Microsoft Teams

Logiciel qui est conçu pour être ajouté à un autre logiciel. Par exemple : logiciel qui est conçu pour accéder aux fonctionnalités évoluées de téléphonie d’entreprise, qui se télécharge et s’ajoute automatiquement dans la barre des applications de Microsoft Teams.

POP – Point of Presence

En français : Point de présence

Site physique où deux ou plusieurs réseaux se connectent.

PSTN – Public Switched Telephone Network

En français : Réseau Téléphonique Commuté – RTC – ou Réseau Téléphonique Commuté Public – RTCP

Réseau historique de la téléphonie fixe. Les postes téléphoniques dans les maisons sont connectés au commutateur téléphonique public par un câble en cuivre (une paire de fils); à chaque câble de cuivre est associé un numéro de téléphone unique. De même les autocommutateurs privés des entreprises sont connectés au commutateur téléphonique public par un câble en cuivre. La connexion des entreprises permet le transport de plusieurs appels simultanés grâce au protocole RNIS Réseau Numérique à Intégration de Services. Ces technologies sont en voie de disparition en France : un plan national est en cours de mise en œuvre dans le but de remplacer progressivement le Réseau Téléphonique Commuté, toutes les lignes téléphoniques en cuivre et les commutateurs publics seront remplacés par le transport de la voix sur protocole IP, le plus souvent via des raccordements en fibre optique. Ce plan est souvent qualifié de “fin du RTC”.

QoS – Quality of Service

En français : Qualité de service

Mesure de la performance d’un service, par exemple : taux de disponibilité, temps de réponse et taux de perte de paquets.

SaaS – Software as a Service

En français : logiciel en tant que service

Modèle de distribution de logiciels dans lequel les applications sont hébergées par un fournisseur de services et sont accessibles via Internet. Est le plus souvent associé à un paiement sous forme d’abonnement. Les domaines d’application les plus courants sont les logiciels de gestion de la relation clients, les logiciels de gestion des ressources humaines, les logiciels de commerce en ligne, les logiciels de téléphonie, de communications unifiées, de visio conférence.

SBC – Session Border Controller

En français : Contrôleur de session

Logiciel de sécurité qui contrôle les flux communications voix et vidéo dans les réseaux IP, notamment afin de protéger contre la fraude et les attaques malveillantes. Les contrôleurs de session se connectent généralement entre le réseau de l’opérateur téléphonique et le réseau de l’entreprise. Certains contrôleurs de session disposent d’interfaces numériques pour permettre la connectivité à un autocommutateur d’ancienne génération.

SDK – Software Development Kit

En français : Kit de développement logiciel

Collection d’outils logiciels utilisés pour développer des applications pour un système spécifique.

SIP – Session Initiation Protocol

En français : Protocole SIP

Protocole utilisé pour l’établissement, la modification et la fin de sessions multimédias sur Internet. Permet notamment le transport de la voix sur IP – VoIP.

SLA – Service Level Agreement

En français : Accords de niveau de service

Engagements de niveaux de qualité de service que prennent les opérateurs de services et opérateurs de réseaux de télécommunication. Par exemple : Garantie de taux de disponibilité annuelle de 99,99% , Garantie de Temps de Rétablissement de 4 heures en Heures Ouvrées et en Jours Ouvrés, …

SSO – Single Sign On

En français : Authentification unique

Service qui permet à un utilisateur d’utiliser un seul jeu d’identifiants pour se connecter à plusieurs applications.

TCP – Transmission Control Protocol

En français : protocole de contrôle de transmission – TCP

Protocole de communication utilisé pour transmettre des données sur Internet. Le modèle de l’Internet est aussi appelé modèle TCP / IP. TCP correspond à la couche de transport qui est intermédiaire entre la couche de réseau et la couche de session. Le transport TCP se fait en 3 étapes : établir la connexion, transférer les données puis finir la connexion.

ToIP – Telephony over IP

En français : Téléphonie IP – services de téléphonie utilisant le protocole Internet

Ensemble des fonctionnalités de téléphonie d’entreprises (mettre en attente, transférer, messagerie vocale, conférences téléphoniques …) qui utilisent le protocole Internet, notamment pour émettre et recevoir des appels via une application sur PC au bureau ou en télétravail. La terminologie téléphonie IP recouvre aussi bien les solutions de téléphonie dans le cloud que les solutions de téléphonie sur site qui sont installées sur l’infrastructure informatique des entreprises..

UC – Unified Communications

En français : Communications unifiées

Ensemble de services de téléphonie d’entreprise, de messagerie instantanée, de vidéoconférences, d’intégration à des applications métiers… . Les services de communications unifiées peuvent être hébergés dans le cloud par un opérateur de services; dans ce cas, ils sont facturés sous la forme d’abonnements – ce sont des coûts d’exploitation; ils sont alors qualifiés de communications unifiées “dans le cloud”. Les services de communications unifiées peuvent être fournis par des applications qui sont installées sur les serveurs des entreprises; les logiciels sont achetés et amortis – ce sont des investissements; ils sont alors qualifiés de communications unifiées “sur site”.

UCaaS – Unified Communication as a Service

En français : Services de communications unifiées dans le cloud

Ensemble de services de téléphonie d’entreprise, de messagerie instantanée, de vidéoconférences, d’intégration à des applications métiers… . Les services de communications dans le cloud sont fournis par un opérateur de services et sont facturés sous la forme d’abonnements

UDP – User Datagram Protocol

En français : Protocole de datagramme utilisateur

Protocole de transmission de données (sous forme de datagrammes) pour envoyer des messages courts entre deux entités, chacune étant définie par une adresse IP et par un numéro de port. Un des avantages est qu’aucune communication préalable entre les deux entités n’est nécessaire pour établir la connexion.

VLAN – Virtual Local Area Network

En français : Réseau local virtuel

Sous réseau logique d’un réseau local, créé pour séparer logiquement les flux et augmenter la sécurité. La seule possibilité de communiquer entre elles pour des machines qui appartiennent à des VLAN différents est de passer par un routeur.

VoIP – Voice over IP

En français : Voix sur IP – VoIP – transport de la voix utilisant le protocole Internet

Technologie qui permet le transport de la voix via les réseaux informatiques des entreprises et via les réseaux des opérateurs téléphoniques et Internet, qui utilise le protocole Internet (IP pour Internet Protocol)

WAN – Wide Area Network

En français : Réseau étendu

Réseau de télécommunications qui couvre une grande zone géographique, à l’échelle d’une région d’un pays ou du monde. Par exemple le réseau informatique qui interconnecte entre eux tous les sites d’une entreprise. Le réseau est étendu par opposition au réseau informatique local (LAN en anglais) qui dessert un bâtiment.

WebRTC – Web Real-Time Communication

En français : communication en temps réel pour le web – WebRTC

Interface de programmation qui permet des communications vocales et vidéo en temps réel via le navigateur web. Cette technologie est récente puisque les premiers groupes de travail ont commencé en 2011. Les navigateurs ont commencé à intégrer cette technologie en 2014.

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