Centres de contacts : les KPI à suivre de près

Centres de contact KPI

Alter Telecom vous propose un tour d’horizon des principaux KPI à utiliser pour mesurer la performance d’un centre de contacts reposant sur l’intégration de la téléphonie et du CRM, par rapport à l’expérience client, aux agents et au centre d’appels dans son ensemble.

Le CRM et la téléphonie sont devenus des outils qui, lorsqu’ils sont intégrés, améliorent considérablement l’efficacité des centres d’appels et augmentent la satisfaction des clients. Les applications pour centres de contacts fournissent des rapports statistiques et des tableaux de bord en temps réel qui permettent d’analyser des paramètres essentiels. On y trouve notamment des KPI (Key Performance Indicators), c’est-à-dire des indicateurs quantifiables permettant d’évaluer le succès d’une entreprise à atteindre ses objectifs principaux.

Les KPI liés à l’expérience client

CSAT (Score de Satisfaction Client)

La satisfaction de vos clients peut être évaluée simplement en leur demandant directement. Un sondage de sortie rapide permet d’obtenir un retour d’information sur votre performance et d’identifier les évolutions dans le temps.

Net Promoter Score® (NPS®)

Le NPS est un score, généralement exprimé sur une échelle de 0 à 10, qui répond à la question “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à vos amis/collègues ?”.

FCR (Résolution au premier contact)

La résolution des problèmes des clients dès le premier contact est un indicateur clé de leur satisfaction. Si les clients doivent appeler plusieurs fois pour obtenir la résolution d’un problème, cela contribue à l’insatisfaction et à l’abandon.

Taux d’abandon des appels

Il est essentiel de surveiller de près le taux d’abandon des appels : la proportion des appels qui sont raccrochés par les appelants avant d’avoir parlé à un conseiller.

Temps d’attente le plus long (LTR)

Le temps d’attente le plus long est un indicateur clé : plus le temps d’attente est élevé, plus il les clients ou les prospects seront insatisfaits.

Fréquence des appels clients

Ce KPI vous indique combien de fois chaque client vous a appelé, sur une période donnée. Il indique le nombre d’appels qui sont nécessaires pour répondre aux attentes d’un client.

Les KPI liés aux personnes chargées de la relation client

Adhérence au programme

Le calcul de l’adhérence au programme mesure l’efficacité des agents en indiquant combien de temps est passé en moyenne entre 2 appels.

Taux d’utilisation des agents

Ce taux représente le rapport entre le nombre cumulé des heures travaillées et le nombre cumulé du temps passé en conversation et en travail post appels. La valeur de référence du taux d’utilisation des agents est comprise entre 85 et 90%.

Temps moyen de réponse

Cet indicateur est directement lié au taux d’abandon des appels.

Temps moyen de travail post-appel (ACW)

Cet indicateur mesure le temps effectif qui est passé pour réaliser le travail nécessaire après chaque conversation téléphonique. L’ACW vous aidera à identifier si vos processus administratifs peuvent être optimisés et si certains agents ont besoin d’aide pour travailler plus efficacement entre les appels.

Temps moyen de gestion des appels

Cet indicateur mesure la durée moyenne des conversations téléphoniques de chaque agent. Il vous permet de comparer l’efficacité des agents.

Les KPI liés au centre d’appels dans son ensemble

Nombre total d’appels

Bien évidemment, ce chiffre est à évaluer dans le temps et est à considérer dans le contexte global d’autres indicateurs.

Niveau de service

Ce KPI mesure le rapport entre le nombre des appels répondus dans un délai cible et le nombre total d’appels entrants.

Pourcentage d’appels bloqués

Cet indicateur mesure la proportion des appels entrants qui ont abouti à une tonalité d’occupation. Si les accès opérateur sont correctement dimensionnés, vos appelants ne devraient jamais recevoir un signal occupé !

Trafic en heure de pointe

La mesure de l’évolution du trafic téléphonique dans la journée, dans la semaine, dans le mois, dans l’année permet de connaître quand le trafic est le plus élevé et ainsi de planifier les heures et les jours de travail des personnes qui répondent aux appels entrants.

Précision des prévisions

Cet indicateur mesure les écarts entre les performances réelles et les performances prévues de votre entreprise.

Coût par appel (CPC)

Cet indicateur mesure le ratio entre le nombre d’appels répondus et le coût complet du centre de contacts. Il est essentiel de connaître le coût par appel pour comprendre l’impact financier du travail du service client.

L’intégration téléphonie – CRM permet, vous l’aurez constaté, de mesurer presque tout ! L’essentiel est de mettre en place des indicateurs en phase avec vos objectifs commerciaux et stratégiques. Alter Telecom vous informe et vous conseille, sur la base d’une expertise et d’une vaste expérience. Contactez-nous dès maintenant pour discuter de vos besoins.

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